线下培训机构十大标准化模块 — 校长标准化手册

前  言

从成为XX个性教育学习中心校长的时刻起,我们便肩负起了学习中心筹建、管理和运营的责任。希望各位时刻对自己高标准、严要求,在做每一件事时都尽心竭力追求优秀和卓越。为我们学习中心和集团的进步和发展贡献力量。

编写这本培训手册,是为了给各位校长提供运营、管理学习中心的方法,提供提升自己、发展自己的平台支持,手册里包含了学习中心组织架构、岗位设置、团队建设、管理制度、目标管理等,希望大家慢慢熟悉,运用这本手册。

学习中心的管理工作要有成效,需要各方面的努力和各部门的配合,希望这本手册能够发挥指导作用,让我们的努力通过各部门协助与配合达到最大的运营效果。

随着XX教育事业的不断发展和管理者能力的提升,我们还会不断的完善该手册,力求达到精细化、标准化、可操作的管理目标。

XX教育是一把爱的钥匙,我们用专业与爱打造一把打开孩子内心世界的钥匙,开启孩子学习的兴趣之门,让孩子爱上学习;开启好奇探索之门,让孩子学会学习;开启梦想之门,让孩子获得持久动力;开启自信之门,给孩子成才机会。

我们要把对学生的爱、对教育的爱融入到点点滴滴的日常工作中,对工作负责、对学生负责、对家长负责、对社会负责,帮助学生和家长实现他们的梦想!

校长岗位职责

学习中心是XX教育体系的核心单元,学习中心校长是一个学习中心的灵魂和领头羊, 一个好的校长在一定意义上就是一所好学校;学习中心校长是达成学习中心运营目标的宣贯者、组织者和执行者,对学习中心运营统筹、协调管理。

l、负责学习中心整体的筹建,管理和运营,负责制定并调整学习中心发展计划、战略。

2、规范各部门制度及职责。使学习中心各项工作责任明确到人,建设一个和谐而有执行力的团队,创建富有特色的、符合XX教育价值观的学习中心文化。

3、组织完善团队建设。发现、培养合适的人才,并且做好新员工的培训和新老员工的提升工作,使每一个人才在XX教育的平台上发挥出最大的潜能。

4、开源节流。关注学习中心的各项财务指标数据,控制成本,提升运营利润,通过各种有效措施实现学习中心健康运营和快速发展。

5、每月根据总部和分公司下达的各项任务指标进行分解,且层层落实到人,并将这些任务量化到每周、每天并实时进行跟进。建立有效的运营数据管理通道,要做到对学习中心每一天的各项运营数据清晰掌握。

6、市场管理。要能够在不同的阶段敏锐洞察市场需求和潜力,根据不同时期而制定不同的市场策略和咨询策略。参考《市场标准化手册》。

7、咨询部管理,参考《咨询标准化手册》。

8、教管部管理,参考《学管师标准化手册》《教学标准化手册》。

9、强化陪读教室管理。监控陪读教师的管理,重点监督陪读教室秩序和作业检查,将第二课堂的增值服务做成XX个性教育学习中心的卖点和亮点。

10、统筹排课,通过高质量和高效能的调度协调来增加课时完成教学工作。

11、认真对待每一起退单,并组织相关责任人对退单进行分析,学习中心校长亲自参与挽单,总结经验,吸取教训,改进各部门的工作,不断提升客户满意度。

12、通过组织高效的会议进行有效的执行:咨询部早晚例会,教管部周例会,学习中心主管周例会,每月全体学习中心员工会议等。

13、与员工定期地沟通,真正地关心帮助每一位员工成长。同时不断培训中层管理人员,善于从基层员工中发现人才。可定期组织一些员工活动,提高团队凝聚力和员工满意度。

14、处理临时性行政事务或突发性事件,遇到重要紧急事情须及时向当地投资人或者总部汇报,并妥善解决。要做好部门间的工作协调,提升沟通效率,确保从前期到后期衔接顺畅。

15、做好学习中心的整体形象工作,学习中心的环境卫生及布置装饰非常重要,是XX教育形象展示的窗口,一个好学习中心应该是一所好学校。

校长一日工作轴

一、常规工作

1、了解掌握校区运营的各项数据。

2、严格审核各项申请。

3、组织、参加各项会议。

4、汇总、分析、上报各项指标数据。

5、完成学习中心工作计划和总结,并检查各部门工作计划和总结。

二、具体工作

l、对学习中心各项情况进行检查:各部门到岗检查,环境卫生检查,部门员工工作进展情况检查,学员上课情况检查等。

2、召开学习中心咨询部晨会,对前一天工作情况进行讨论分析,明确当天每位咨询师的任务,并提出相关工作要求。

3、抽查咨询师的回访本及回访记录,学管师当天学员上课的安排情况、回访记录和工作日志。对教管部情况进行检查,查看有无上课退到或早退问题等教学事故。抽查个别教师授课教案。对有问题的员工进行一对一沟通。

4、与学管主任和教管主任沟通当天第一次课安排,分析当天排课和明天预排课工作情况。

5、教学工作安排,参与教学会议或交流会。

6、了解咨询来电情况并进行分析总结。

7、新入职教师工作情况的了解和沟通。

8、与个别学员下课时交流,了解其在XX学习中心近期学习情况。

9、对学习中心整体运营秩序进行再次检查。

10、与咨询主任、学管主任、教管主任召开日碰头会议,沟通当天学习中心运营过程中出现的问题并采取解决办法。

11、旁听个别咨询师谈单,并进行分析总结。

12、检查晚间各部门工作及学员上课、上自习是否正常。

13、与晚班学管师和咨询师沟通当天工作完成情况。

14、晚上必要时协助咨询师签单。

15、晚上下班时对学习中心安全工作进行检查。

第一篇 学习中心文化建设

学习中心文化是一种氛围,一种精神。学习中心文化建设可以极大提升学习中心的文化底蕴。做为学习中心校长,要肩负起学习中心文化建设的重任。

第一章 环境文化建设

学习中心环境文化建设是学习中心文化建设的重要组成部分。我们要努力营造一个良好的学习中心文化氛围,使师生共同拥有一个严谨、活泼、和谐的学习和工作环境。

学习中心环境是学习中心形象的重要标准之一。美化学习中心环境即建设了良好的学习中心形象,也可以用良好的环境陶冶人。

第—节  学习中心的净化

卫生是学习中心的形象,是建立信任的基础,是良好氛围的前提。要保持整洁的工作和学习环境,需要培养员工与学生良好的卫生习惯,制定严格的卫生制度,人人参与,加强检查和监督,保持学习中心的清洁和美观。具体见《XX 教育学习中心环境管理制度》。

第二节  学习中心的绿化

绿色象征青春和活力,代表着希望。在教室、大厅、办公区摆放一些绿色的植物,让学习和工作环境充满绿色和青春的气息。

前台、咨询室、会议室、教室、自习室及各部门办公室应安排专人及时给绿植浇水、修剪,严禁向绿植内乱倒水、扔杂物等不良行为。

第三节 学习中心的美化

一、前台

前台是一个企业的形象,包括:前台接待人员、前台布置。前台是客户进入学习中心的第一印象,是宣传企业的窗口。

前台接待人员的衣着、言行和前台台面是体现企业基本形象之一。如果前台接待对客户比较热情、大方且接待礼仪都比较到位,如需要等待也会礼貌地请坐并赠茶,则说明该企业对员工的职业素养有一定的要求与标准。作为学习中心前台代表就是XX教育的形象。

前台布置能直接反应企业的风格。前台简洁明了且合理布置,给人一种相对的温馨感;前台接待处应为客户准备舒适的沙发、公司内刊或其他教育类报刊杂志;公司的LOG0鲜明、突出,灯光搭配合理。

 (一)、锦旗展示

客户送锦旗是对我们的肯定,也是一种激励与褒奖。学习中心要专门开辟一个锦旗展示区域。把客户送给我们的每一面锦旗都要挂好,保存好。

 (二)、教育类刊物展示

XX 教育的内刊包括《XX月刊》等。有条件的学习中心也可自行购买一些教育类、亲子关系类的杂志、图书。

(三)、企业宣传册、宣传单展示

每个阶段我们都会有不同的宣传册和宣传单,如寒暑假、新学期等。我们的的报刊架上要摆放这些宣传册,提供给XX 教育的客户。

二、走廊

走廊的布置非常的关键,是客户通过直观感受了解XX教育和学习中心的平台。走廊的美化大致由展板和挂图组成,大致可划分为以下几个板块:

1、部门风采展版。部门风采展版是给各部门提供一个展示自我风采的机会,提高部门的团队凝聚力。可分为咨询团队、学管团队、教师团队、教管团队展示等,以图文并茂的方式,给我们的客户以直观的感受。

2、XX教育企业文化诠释。给客户传递我们的企业文化和企业精神。

3、XX教育宣传展板。展示如有关XX教育的新闻、学习中心活动照片、文字简报等。

4、学员风采。学员风采是学员的一个展示平台,以图文并茂的形式展示XX 教育的优秀学员。

5、学习园地。展示学习方法、学科趣味知识等内容,通过学习园地发表学生的习作,发表学生对学习的体会、经验以及一题多解的新思维等。

6、优秀教案展板。展示通过评比选出的教师优秀教案。

7、榜样的力量。学员期中、期末、中、高考红榜。

8、荣誉榜。展示获奖优秀教师(如论文奖、教案奖、成绩提升奖等)。

9、制度条例。如《XX教育自习室管理制度》、《XX教育教室管理制度》等管理制度。

10、世界著名大学。展示世界各国的著名大学,帮助学员树立远大的目标。

11、温馨提示。如:文、理科教室标牌,“上课中,请勿打扰”,“出入请关门”,“嘘,孩子正在上课”等。

三、咨询室

每个学习中心都有各自的风格,咨询师可随意发挥想象。但是一定要保持干净、整洁。,摆放咨询道具及相关资料,也可摆放一些教育、教学书籍等等。但一定要突出我们的教育特性和文化品味。

四、会议室

有条件的学习中心要有会议室的设置,会议室布置要力求整洁、严肃。必须要有专人负责,桌椅必须摆放整齐。

五、咨询部

咨询部的布置也要突出部门的专业特征。墙—土布置一些励志的名言警句。要有白板,做培训或工作布置都需要。咨询师要随时的注意自己的仪表,所以咨询部可放置一个试衣镜,使咨询师时刻提示自己要注意自己的职业形象和仪表。

六、学管部

学管部的布置切勿杂乱无章。由于学管师的档案很多,使用完后一定要摆放在档案柜内。学管部一定要突出对学员关爱的氛围,用宣传展板体现或画框形式均可。白板也是必备的, 通知、培训或工作安排都需要。

七、教室

我们要重视教室环境的美化,力求让教室的每一面墙壁都会“说话”。有助于学生形成互敬互帮、平等竞争、积极进取、安静干净的教室文化氛围。

八、自习室

每个学习中心自习室的面积、格局不同,但是我们要有统——的基调,自习室布置不易太花哨,容易分散学生的注意力,自习室的学习氛围一定要浓。自习室桌椅的摆放也要注意,在出入的时候不要影响学生学习,所以学生的桌椅尽量不要面对门,而要背对门。咨询室督导及答疑人员也建议坐在后面。

第二章 精神文化建设

学习中心精神文化建设是学习中心文化建设的核心内容,是学习中心文化的最高层次。它主要包括共同文化观念、价值观念、生活观念等意识形态,是一个学习中心风格、氛围、精神面貌的集中反映。

一、校风建设。

校风建设实际上就是学习中心精神的塑造,校风作为构成教育环境的独特因素,体现着一个学习中心的精神风貌。好的校风具有深刻的、强制性的感染力,使不符合环境气氛要求的心理和行为时刻感受到一种无形的压力,使每一位学习中心工作人员的集体感受日趋巩固和扩展,形成集体成员心理特性最协调的心理相容状态。好的校风具有对学习中心成员内在动力的激发作用,催人奋进;好的校风对学习中心成员的心理发展具有保护作用,对不良的心理倾向和行为具有强大的抵御力量,有效地排除各种不良心理和行为的侵蚀和干扰。

二、教风建设。

教风是教师在长期教育实践活动中形成的教育教学的特点、作风和风格,是教师道德品质、文化知识水平、教育理论、技能等素质的综合表现。要抓好校风建设首先必须抓好教风建设(包括工作作风建设),因为学习中心是育人的场所,是人才的摇篮,而教师是人才的培养者,理应在“三育人”(即管理育人、教书育人、服务育人)的过程中发挥主力军的作用,在教师中树立起为人师表、教书育人、治学严谨、认真负责、耐心细致、开拓进取的教风,才能引导和促进勤奋学习、积极向上、严谨求实、尊师重教、遵纪守法、举止文明的优良学风的形成。总之,没有良好的工作作风和教风就难以形成良好的学风。

三、学风建设。

学风是指学生集体在学习过程中表现出来的治学态度和方法,是学生在长期学习过程中形成的学习习惯、生活习惯、卫生习惯、行为习惯等方面的表现。优良的学风像校风、教风一样,对学习中心教学质量的提高,对学生人格品质的发展和完善,起到举足轻重的作用。

四、学习中心人际关系建设。

学习中心人际关系包括领导之间的关系、领导与下属之间的关系、教师之间的关系、教师与学生之间的关系、学生与学生之间的关系。良好的学习中心人际关系有助于广大师生员工达到密切合作,形成一个团结统一的集体,更好的发挥整体效能。

第三章 制度文化建设

学习中心文化建设就是要创造一种氛围,形成一种默契,实现一种预期。无论氛围的创造、默契的形成,还是预期的实现,其前提条件必须有一套合理的制度作为保证,因为文化理念的落实最终要靠制度去推进,靠学习中心的制度文化建设来实现。而制度文化建设主要通过人性化的途经不断地对个体行为偏差的修正、并在实践中不断地强化,使所有的规章制度转变成所属群体中每一个个体的思想观念及行为模式的过程。一个学习中心只有通过制度文化建设,才能逐渐将企业文化内化为全体师生、教职员工的行为准则。—个学习中心如果不重视制度文化建设,这个学习中心就难以形成良好的运作机制,学习中心的其它文化建设也很难落到实处。

在学习中心制度文化建设中校长要起到表率示范作用。这既是企业核心价值观发展规律所要求的,也是学习中心制度文化建设的关键所在。如果我们光说不做,那我们的制度和管理不可能在各部门、各环节中有效运作。有些学习中心之所以基础管理薄弱,制度规范形同虚设,一个重要原因是领导者人格境界不高,不能认真的、不折不扣地去执行制度,要求别人做到的自己却做不到,有时还在有意无意破坏这些规章制度。因此,要使制度建设得以持续健康推进,校长必须既要当好“导演”、“编剧”,更要当好“演员”,通过各级管理者的身体力行,带头示范,形成制度面前人人平等的良好氛围,形成人人自觉遵守制度的良好习惯,使制度的激励约束作用落到实处,这样,学习中心的制度文化建设才能不断地得到推进。制度文化建设是企业参与市场竞争的需要。

加强企业制度文化建设就是要通过建章立制,完善管理,建立一个得到员工认可、使管理者意愿得以贯彻的有力支撑,把企业理念和行为准则制度化、规范化,从而达到促进企业经营管理水平提高,保证企业经营管理活动有序开展。

第二篇  学习中心团队建设与管理

团队是为了一个共同的目标而一起努力的一群人。企业团队是由员工和管理层组成的一个共同体,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作,解决问题,达到共同的目标。要高效领导一个团队,管理者必须为成功做好所有的基础工作并在主要的决策中贯彻执行。

没有完美的个人,只有完美的团队。未来企业的竞争是团队的竞争。不是人才而是团队决定企业的竞争力。学会建设和管理优秀的团队,把团队建设成为领导力、执行力、成长力、聚合力都很强的团队,是企业制胜的法宝。

第一章 校长在团队建设中的作用

一个团队的建设离不开领导力,领导在一个团队中占有重要作用,合理的统筹安排,组织协调无不体现领导力的重要性。真正的领导者,不一定自己能力有多强,只要懂信任,懂放权,懂珍惜,就能团结比自己更强的力量,从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义,事必躬亲,什么人都不如自己,最后只能做最好的服务人员,销售代表,成不了优秀的领导者。

第一节 榜样作用

学习中心校长是总公司承上启下、承前启后、承点启面的中坚力量,是总公司的栋梁,兼有领导者和与下属的双重身份,除了具有管理职责、岗位职责以外,还起到员工与总公司决策者上传下达的作用,如果中层管理者不能发挥其应有的作用,则会对总公司的管理和决策的贯彻带来很大的阻碍。

学习中心校长是企业管理团队中的重要层次,是领导各部门员工按照公司战略规划和总体工作部署、创造性地开展日常工作的组织者和实施者,也是公司创造利润、实现社会价值、承担社会责任的推动者和实践者。

用三句话来描绘:落实、执行:管理、服务:联系、沟通。

第二节 领导者定位

一、学习中心校长是是贯彻者:组织和管理者:协调者、服务者。

将自己定位为“服务者”,现代企业认可管理者的标准不再是您个人怎样而是您领导的团队怎样。要实现这样一个目标,我们管理者就应该多为下属着想,多为他们创造更好的工作条件和更多的发展机会,即为下属多提供“服务”。因此,一个真正合格的管理者,首先应该把自己定位为一个为下属提供服务的“服务人员”,而不是所谓的“领导”。

二、平衡公司和员工的期望。

管理者是连接公司与员工的桥梁,我们需要平衡好公司和员工的期望。有些管理者俨然像老板派出的“监工”,成天发号施令,很少考虑员工的利益和感受;有些管理者则只考虑自己和员工的利益得失,却全然不顾及公司的利益。这两种倾向都是非常不可取的。一个合格的管理者,应该对公司和员工“双向”负责。通过带领团队为公司创造绩效,在创造绩效的同时合理地为员工谋福利,这样的管理者,才能既得到公司的认可又得到—厂属的拥护。偏离任何一方的管理者都不是合格的管理者,也都很难成为长期的管理者(不是被公司“炒鱿  鱼”就是被下属“炒鱿鱼”),更难创造“一年好似一年”的绩效。

三、采用“和缓”的交流方式。

安排和检查下属的工作是管理者的职能之一,但我们需要注意方式和方法。我们知道,人都有一种被尊重的需要,作为下属,他们更有这种需要。有些管理者,习惯于采用命令的方式安排下属的工作,习惯于采用斥责的方式批评下属的工作,这都是非常有害的。

四、少考虑自己多考虑别人。

作为管理者,需要有一种高尚的“思想境界”,要多替公司、兄弟团队和下属着想,少为一己之私利着想。当部门、个人利益与公司利益有冲突时,我们需要优先考虑公司的利益;当同级部门有困难时,我们需要主动地予以支持,因为“助人实际上就是助己”;当个人利益与下属利益有冲突时,我们需要优先考虑下属的利益。有些管理者,第一位考虑的就是自己的个人得失,这样的管理者不是称职的管理者,也不是“明智”的管理者。其实,作为管理者,我们除了“经济收入”外,还有居于综合能力的培养机会、人脉关系的建立机会等是一般员工所没有的,而这些往往是我们获得更高“经济收入”的基础和保障。因此从这方面来讲,我们也有很大的“额外”收益。诚然,我们管理者也需要生存和生活,也希望获得与自己能力和奉献相匹配的个人收益,但这些不是通过您多为自己着想、多为自己争取就可以获得的,是通过您的努力和奉献,被您的领导认可后获得的。

五、正确对待领导、下属和自己。

作为学习中心校长,上有领导下有员工,我们需要正确地对待领导、下属和自己。我们需要“敬以向上”、“宽以对下”、“严以律己”。“敬以向上”是需要我们尊敬自己的领导,但不是阿谀奉承、溜须拍马; “宽以对下”是需要我们对自己的下属宽容,但不是听之任之、放任自流;“严以律己”是需要我们对自己要求严格,但不是只讲奉献不要回报。“付出是快乐的”,管理者需要多付出,“您付出得越多,您得到的也就会越多”。“予人玫瑰,手有余香”,我想我们都理解这句话的真正内涵。用真情感动下属,用改变影响下属,用状态燃烧下属,用实力征服下属,用行动带动下属,用坚持赢得下属,这样,在任何环境中我们都会是一个优秀的管理者。

第二章 团队管理

团队力量远大于一群人的简单相加。XX 教育的个性化教育体系是一个团队辅导一个学生,我们XX 教育的团队是由教育咨询师、学习管理师、私人教师、心理专家、考试专家共5个岗位组成。在学习中心团队管理中,主要为咨询部、学管部、教管部和职能部门的管理。

第—节  学习中心日常工作

一、咨询部

1、每日学习中心来访、来电、签约情况数据,前台汇报学习中心校长。

2、每日咨询主任上报当日咨询部日报。

3、每周咨询主任按时提交咨询部周报。

二、学管部

1、每日学管主任将当日课时、续费、第一次上课学生情况及投诉、退费等情况向小区校长进行汇报,发送学管部日报。

2、每周学管主任按时提交学管部周报。

三、教管部

1、每日教管主任向学习中心校长汇报计划排课课时、实际课时、第一次排课情况、第一次上课情况等数据以日报表形式发学习中心校长。

2、每周教管主任按时提交教管部周报。

四.职能部门

1、每日学习中心出纳将学习中心财务收支情况以日报表形式发学习中心校长。

2、每周学习中心人事专员将学习中心招聘需求情况报备学习中心校长。

第二节 咨询部的管理

一、咨询团队的建设

 (一)、咨询主管的作用

1、优秀的咨询主任具有以下作用:

★大榜样、指导作用(胸怀、魅力);

★给有潜质且积极努力的咨询师更多机会;

★防止消极情绪的蔓延:

★适时引进优秀的力量。

2、让员工找到合适的位置

由于团队里队员的性格、经历、阅历都是不I司的,要想让大家为了同一个目标共同发展、共同进步也是非常重要的。这期间要花费了很多心思去观察去协调,甚至说还需要一些策略。

首先要造势,造出一股洪流,造出一个强大的氛围。那就是团队荣誉。它是一切评价的基础,咨询师个人的贡献和荣誉只是一个小小的亮点,所有人的亮点汇集在一起,才是太阳,才是团队最高的荣誉。

其次,要根据咨询师的不同性格特点有针对性的进行正确引导。让大家都能彼此看到每个人的优点,取长补短。

3、用心付出,让你成为队员的真诚伙伴

作为主管平日里除了要完成好日常的工作,还要更注意关心员工的成长。工作中不能主观武断,不能把个人的感情色彩带入到工作里。尤其是在处理咨询师之间关系的工作中,要更加谨慎,处理事情要及时,不能忽视咨询师之间的情绪,不要他们之间留有心结,让他们在快乐中工作,“求大同,存小异”是我们工作中的准则。

4、咨询师的选拔

咨询团队坚持选人大于培训人,不断选拔优秀的人才—充实咨询团队,咨询师队伍要XX劣汰,不断更新,打造战斗力极强的团队。

★看阅历:丰富而不杂乱;

★看思想:有见解而不固执;

★看形象:审着装、重气质;

★看薪资:反应生活目标;

★24-32岁最佳年龄段;

★有一定工作阅历,谈吐大方得体;

每一位咨询师要经常与学员、家长交流,成熟咨询师不仅仅是学习规划师,专家顾问,也是一个较好的心理辅导老师。(有助于向家长或学员介绍)

咨询师要做好新签学员第一次课前的跟进工作,同时在第一个月内也要关注学员。咨询师须深挖回访,认为客户已发掘尽,可交换咨询回访本,进行重新回访。

 (二)、团队内、外部协作

1、校长和咨询主管与咨询师的沟通频率要高,为咨询师创造一个良好的心理环境,随时激发咨询师的状态。

2、咨询师要在签单过程中相互帮助。

3、咨询部早、晚例会,及时总结当天签单过程,总结经验及不足。

4、定期开展咨询师技巧的培训,提升签单能力。

5、学习中心咨询部与学习中心市场开发相结合,咨询师在淡季走出学习中心,与学习中心市场结合,在户外摆点咨询,与托管班合作,组织讲座等。

6、定期开展咨询团队与学管部的工作交流,及时解决工作衔接的问题。

7、咨询主管参与一线咨询接待,参与助单,及时了解每一天咨询师的工作状态和工作业绩,并有针对性的进行工作沟通和跟进,提升学习中心业绩。

8、中心校长统一学习中心咨询部各项制度,协调跨部门咨询情况的落实。

9、每月依据总部下达给学习中心的任务,分解到每一位咨询师,跟进到每一天、每一周。

二、如何营造团队氛围

1、团队的成员一定要具备团队精神。

2、团队领导要有一定凝聚力,做事要以身作则。

3、同事间要以诚相待,互相帮助。

4、培训咨询师要有宽厚的心胸,要有自我竞争意识同时还要有爱心。

5、要做通每一个咨询师的思想工作,激发咨询师并使咨询师调整到最佳沟通的工作状态。

6、让咨询师们充分相信自己,“事在人为”没有什么不可以做到的。

第三节 学管部的管理

一、学管部精细化工作管理

 (一)、学管师的入职管理

1、采用“传一帮一带”的形式,帮助入职的新学管师熟悉各项工作。由每名老学管师负责带领一名徒弟,也就是助理学管师,师傅负责徒弟一个月内的业务指导与徒弟的学习适应,负责安排助理学管师的工作。

2、要求助理学管师在一个月内独立完成5名学员的管理工作,一个月考核通过。如果考核没有通过,要做调整,可以安排在陪读教室,负责陪读教室学员的纪律管理与熟悉学员的性格特征,做好与学生的沟通工作

 (二)、学管师的精细化工作管理

1、学管师工作职责,见《学管师标准化手册》。

2、学管师一日工作内容,见《学管师标准化手册》。

3、学管师日常工作,见《学管师标准化手册》。

二、课时管理

l、校区每月依据总部下达的课时系数,组织学管部及时进行课时任务分解,量化到每一个学管师,同时学管师量化到每一个学生的每一天。

2、学管师严格执行“学员的请假、停课、旷课管理方法”,按照“课时提前不提后”的原则提高完课率。

3、要求学管师在接档之后就要进行排课分析,在第一次和家长沟通时,引导对于学员在XX 教育没有辅导的科目进行补习,同时根据学生的时间段,最好就在第一次课之后就要增加上课的频率。

4、学管师认真对每个学员进行分析,积极引导一些学员向全日制或半全日制转化,增大课时消耗量。

5、“见缝插针”,对来上自习的学员进行临时加课。

6、做好集训期间的加课安排。

三、续费和新签(转介绍)

l、根据学管续费任务,每月将续费任分解到每一个学管师,量化到每一周,每一天,并且每位学管师列出重点续费目标学员,将其家长约来召开N对一座谈会达成续费。

2、从学管师接档时开始,就要认真分析学员在XX 没有补习的科目,引导进行加科续费。

3、要求学管师用心维护好每一个学员,和家长做朋友,做好学员或家长的转介绍工作。

四、退费和挽单

l、严格按照公司标准要求控制退费指数:

2、每一单退费,学管师做好认真分析,吸取经验教训:

3、出现退费预警的学员,学管师、主管、教师、校长要认真分析,尽一切办法进行挽单,不能挽住的单子,也要做好相关的退费工作,让客户也退得没有意见;学管部的具体管理事项请参见《学管部运营管理手册》

第四节 教学部的管理

一、整体任务

1、根据总部下达的任务,每月及时把课时分解到各个教学组,分解到每一个教师,明确到每一个学员,细化到每一周和每一天,确保完成学习中心教师课时任务。

2、根据公司下达的任务,每月及时把续费和新签分解到每一个教师,鼓励教师以教学质量带动续费和学员的转介绍。

3、教学部学员分类管理:按照学员的个体情况,适当进行入学测试,以月为单位,教学部主管牵头,学科组长具体负责,由教师将所带的学员分为好、中、差三类情况;每月教学组针对教师统计的学员情况,展开分析讨论,学管参加,并采取有针对性方案,针对不同层次学员,区别管理,以保证教学过程的高效实施。

二、教学方面

l、监督,考核新教师入职培训情况,保证新教师入职后,传帮带工作的开展(既由有经验教师带新入职教师了解工作流程,做好转变教学思路、教学方式及完善教学内容体系,以适应XX的一对一个性化辅导方式)。

2、认真开展对专职教师进行业务培训、教学检查、考核、评估、评优工作,逐步建立专职教师的业务档案,以确保教师队伍整体教学水平稳步提升。

3、要重点关注学习中心每个学员的第一次课,督促对教师上好第一节课的细节:备学生(了解学生情况)、备教案、阶段性辅导计划、课程总结等重点检查指导把关。

4、学习中心校长要和教管主管、教师一起参与挽单,并且对每一例退单要以教学组为单位进行分析,总结经验教训及时调整,以提升客户满意度。

5、每学期末对专职教师的业务档案进行整理,实行末位淘汰制,优化教师队伍。

三、教管方面

1、参与教管对兼职教师进行的面试,根据学习中心学生增加情况向人力提出师资需求。

2、监督教管对兼职教师进行常规管理培训及业务检查,发现问题及时纠正。

3、督促教管参加学管部针对学员的学习情况经常组织N对一家长会,认真分析学员情况,并要有问题解决方案。

4、监督教管对统计教师的授课成功率、调课、听课、退费情况,作为教师考核的依据。

5、学习中心校长要指导排课,确保排课整体调度科学合理,定期对课时录入专员、教管排课专员进行工作指导、业务培训。

四、教学组方面

1、参与选拔各学科组长、参加教学活动、督促教师进行业务提升学习。

2、监督学习中心经常开展教学活动,教学活动实行“三定”,定时间、定主题、定主发言人,以此促进提升教学水平。

3、监督学习中心教材教辅资料统一管理:制订学习中心教材教辅借阅制度,加强教师日常借阅管理,使教材教辅更好I佝流通,为教师教学服务;收集名校月考、期中、期末、联考、水平考试试题、征订中高考说明,为教师教学服务。

4、监督教学组坚持月考制度、集体备课和学校月考相结合,作为衡量教师的工作成效的标准:月考由学管师陪读来完成,适当进行同授课老师的集体备课制度。

5、组织各个教学组定期学习XX 制度、合同,对客户的教学质量承诺要在教学精细化工作中体现。

6、配合人力进行应聘老师的面试,做到公平、公正。教学部的具体管理事项请参见《教学部培训手册》

第五节 市场部的管理

一、学习中心市场部工作方式

地面推广为“业绩生命线”,渠道市场拓展为业绩有效补充。

二、地面推广工作的做法

 (一)、简单的事情重复做、重复的事情反复做

1、在时间上要“做透”:针对同一目标区域或目标群体,我们强调进行反复的“刺激”,不厌其烦的反复发单,旨在让目标群对我们的晶牌和产品能够反复加深印象;

2、在空间上要“扫荡”:设定某重点目标地后,要以其为圆点覆盖其周边区域和目标地,以求区域宣传的完整性和连续性;

 (二)、强调发单的基本功

1、发传单这一看似简单的工作,其中也要做文章,我们强调注意“声”  “行”兼顾,即注意发单的身体姿势和发单时的语言。我们力求将短短只有几秒钟的发传单动作也做成一种宣传品和语言构成的“立体式宣传”、一种“发传单艺术”。面带微笑、点头示意、礼貌用语等一样都不能少;

2、市场部要求发单时要面带微笑、三次点头示意和三次语言宣传。向客户递送传单时,点头示意,并说:“欢迎了解XX个性教育,1对1个性化课外辅导”;客户接过传单时,再次点头示意,并说:“感谢了解XX个性教育,欢迎来电咨询”;离开时,三次点头示意,并说:“谢谢您了解XX个性教育”。实践检验,这样做不仅能提升发单的成功率,同时也是通过市场人员对XX形象的一种良好展示。

3、培训市场人员成为“半个咨询师”,很多情况下,市场部人员是在咨询师之前与客户初步接触的“第一人”。为了使客户对XX 有初步了解、认知XX 的产品、提升其来电或直访的几率,与客户简短交流中的沟通技巧、交流方式、心理战术等则显得尤为重要。

 (三)、分级细化

1、目标地分级是地推工作的基础,将学校、社区、商超、闹区、街道等划分成A、B、C三级,针对级别控制地推工作的力度。分级标准:生源集中地、经济环境、人流量和繁华程度等;

2、市场部对各级目标地的地推侧重为:重点级每日一次、次重点每隔一天一次、一般级每周l至2次。同时,各级目标地有专人负责,保证效果和连续性;

 (四)、工作安排细节

1、区分周内和周末(节假日)的地推工作。

根据目标客户的工作和休息时间制定不同重点、不同目标的地推工作方式,周内以学校和扫楼为主;周末(节假日)以商超、闹区、社区为主,覆盖部分补课学校;

2、区分学期和假期的地推工作。

根据学生来制定不同目标群、不同地点的地推工作方式。学期内针对接孩子的家长和部分中学生;假期针对家长,当天信息当天消化:

 (五)、渠道开发

市场部在做好地面推广的同时致力于选择性开发中小学、社区、大客户、高档消费场所、书城书店、中介机构、友情教育机构等。实践表明,渠道拓展略有业绩产生,同时实现了对各行各业的宣传渗透。

 (六)、专职市场人员的管理

专职队伍遵循求精原则,保留精英人员(业绩高和能力强的人员),充当队伍的骨干,担当队伍业绩和业务先锋的同时协助带好兼职队伍。稳定专职队伍,加强业务素质的锻炼和业务能力的培训,反复考核,适当淘汰,保持队伍的“年轻化”和工作激情,以防懈怠。

 (七)、兼职市场人员的管理

1、中心建立兼职人员数据库,不断储备兼职市场专员的数量,培养“铁杆兼职”,努力实现“召之即来,挥之即去”。稳定兼职队伍,反复进行业务素质的锻炼和业务能力的培训,并将优化兼职队伍落实在日常工作中。

2、针对兼职队伍适宜在校生为主的特点,对其进行职业历练、职前培训和企业文化熏陶,帮助其充实进入社会工作前的社会和工作经验,让其明白在XX 工作不仅仅是挣那一份兼职工资,更重要的是其职业生涯的第一步;

 (八)、专职与兼职的合作

l、专职带兼职:以优秀的专职人员对兼职人员进行反复业务培训,工作第一线实战工作的即时指导和引导,理论和实践相结合;

2、专职对兼职的监管:优秀的专职人员配以一定数量的兼职人员,专职对兼职的监督和管理,目的实现“小团队”锻炼和进步:

(九)、校区市场部每个人员每月定有明确目标任务,坚持早、晚例会总结,跟进到每一天。

第六节 职能部门的管理

一、前台

 (一)、日常工作:

1、接待工作(总机电话接听、转接、留言、记录:来访、出入人员登记;票务、饮水等的预定等);

2、办公管理工作(中心办公用品的申请、保管、登记和发放;每日信件的收发、领取登记、管理;每月办公用品、快递费用申付及各部门成本登记录入等):

3、行政事务(员工工卡制作发放、通讯录制作及更新等);

 (二)、协助工作

1、协助招聘工作(面试人员通知、接待):

2、协助行政事务(行政报表录入等);

3、协助公司固定资产出入库登记;

4、咨询前台辅助咨询主管完成学习中心咨询管理工作。优秀咨询前台的工作能起到规范咨询管理并帮助咨询师树立专家形象的作用。

 (三)、电话礼仪

通过电话,给来电者留下这样一个印象:XX 是——个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

1、电话铃声响过三声之内接起电话:

2、查看每周每部门排班表。

当家长打电话找某位老师,先确定该教师是否休息,并及时转给值班老师。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,可以说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人。

 (四)、接待礼仪

1、接待客人

★客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去;

★客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮用水、资料等;

★不速之客的接待。有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方: “让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理;

2、接待家长

★家长来时,应主动起立微笑并向家长问好。对于新家长,要求咨询,应让家长做好前台登记并安排家长进入咨询室,前台的两位老师,一位送水,另一位打内线给预约的咨询老师。如果没有预约是直访的家长,打内线给咨询主管。由咨询主管来安排咨询师来接待;

★咨询师从办公室出来后,必须由前台引领至家长所在咨询室。向家长介绍,“家长,您好,这是您预约的教育咨询师xx老师;

★咨询师结束咨询后,要做好礼包的发放工作。(原则上由咨询师代家长来领取,要求家长做领取签字);

★咨询师结束咨询后,要把咨询室里废弃的纸杯整理干净:

★咨询师送家长出门时,前台也应主动起立微笑向家长说再见;

★前台要积极主动的配合咨询师接待好每一位家长:

二、出纳

1、全面负责学习中心的收支工作,每日收支现金超过2万及时存入投资人或加盟商指定银行。

2、负责收取家长交来的教育咨询费或定金。对需要开具发票的客户做好登记,并保证7天之内准备好发票并交给客户。

3、初步审查《全程个性化辅导协议》。录入合同和课时计划,在上交合同的24小时之内完成,确保数据准确无误。

4、每周五查看个性化辅导协议、收费标准、收据和打卡机用纸,确保准备充足。

5、每月5日前核对纸质合同和系统合同的合同金额、交费情况和课时计划的录入情况,对于修改合同和课时计划的情况进行及时修正,确保准确无误。

6、每月7日之后,10日之前把上月合同交给审核专员,每月合同装进—个档案袋,档案袋上附上合同的序号和明细,确保合同的数量和电子文档的相符,按照签约的时间顺序排列,且均为有效合同,书写符合规范。

7、收取校区报销支出凭单,发放校区报销费用和现金工资,发放兼职老师的工资,确保及时准确。

8、负责库存现金、空白结算凭证、有价票据、印章的安全管理工作。

9、分发校区福利品,确保及时准确,且有良好的后勤服务意识和态度。

10、完成领导交办的其他工作。确保不推诿,保质保量及时完成。

三、人力

1.负责学习中心日常人力管理。

2.宣贯并执行学习中心人力资源管理政策、制度、流程。

3.负责学习中心与公司人力资源部有关政策及资讯的上传下达。

4.负责学习中心招聘及员工录用、转正、调岗、离职等手续办理。

5.负责员工档案的收集、员工建档。

6.负责学习中心每天员工查岗、考勤统计并提交学习中心校长。

7.社保资料、工资卡号等的收集及汇总。

8.   负责宣贯企业文化。

9.完成上级交办的其它工作

第七节 部门协作

在工作中,由于所处的地位和各自出发点与观点的不同,导致很多部门容易产生严重的或者是不经意间的分歧现象。非常不利于团队和谐与公司发展。

学习中心是由咨询部、学管部、教学部、市场部、校办室这五大部门组成。所谓“家和万事兴”,在内部管理中也是一样的。学习中心要发挥最大效益,内部合作必不可少。各部门之间协调配合的过程,也是各部门之间互相监督的过程。下面来谈谈作为中心校长如何改善非咨询部门与咨询工作协调配合的问题,以及如何做好后期保障工作。

一、首先,我们来分析引起部门间矛盾的原因是什么?

1、各部门之间目标上的差异。各部门的工作行为常以本部门利益或任务为中心,可能会忽视或偏离学习中心的大目标以及与其它部门的协调,使各部门之间相互隔绝,致使矛盾和冲突发生。

★咨询部的目标就是签单,所以为了签单,咨询师往往会夸大我们的后期服务或口头承诺一些东西,给后期部门的工作带来一定的难度。

★学管部排课专员的目标就是合理的匹配教师,安排课程。保证课程的计划性、连续性和完整性。但是在教师匹配和课程安排上由于时间和师资等原因的限制,只能完成目标,往往达不到前期咨询工作的预期目标。

★学管部的目标是协调维护好学生、家长与教师三者之间的关系。做好咨询、教学等辅助工作。保障学生顺利的完成计划课时并继续选择XX辅导。

★教学部的目标是对学生负责,完成教学任务,保证教学质量。树立学习中心的口碑,为公司争取更多的客户。

2、各部门之间认识上的差异。

由于彼此间知识、社会层面不同,对事物的切入角度也不同,而存在了认识上的差异,致使两部门意见又一时难以协调,有可能引起各部门的矛盾和冲突。比如咨询和学管的矛盾。当学生出现问题时,咨询师往往不能冷静客观的来分析问题,而把责任全部或部分的推给其它部门。学管也会责怪、埋怨咨询师前期做的工作不到位等等。

3、各部门之间的职责权限划分不清或执行力不够。

虽然我们各部门都清楚自己的工作职责,但在工作中难免有交叉的情况出现。导致出现问题互相推诿,都说不是自己职责范围内的事。从而导致矛盾的产生。还有些部门没有摆正位置,越权指挥或指使其它部门等。如咨询部总会认为业务开拓是最重要的,其他部门都要配合,岂不知各部门都有各部门的重要性,大家都是为了一个共同的目标在努力的。

4、各部门的利益、需要没有获得满足。

作为学习中心领导者要从大局考虑,根据各部门对整个公司的贡献大小来分配资源,这就难免造成某些部门没能获得利益满足,可能导致部门之间的指责、争吵甚至攻击。比如教师、学管认为自己的工作并不比咨询师轻松,甚至还要辛苦,但是在薪资方面却远比不上咨询师。出现了问题,反而要承担主要责任,在心理上多少是有些不平衡的。

二、如何改善非咨询部门与咨询工作协调配合

1、有效整合部门目标。我们应该整合那种各自为政的部门目标,使部门的各个目标与组织的总目标一致。

2、换位思考。强调相互沟通在很多的情况下大家需要换位思考一下,人家需要更多的理解和沟通.这既是做好部门工作的需要,也是处理好各部门间关系的需要,沟通是双向的也是多方面的,主要应当从目标上、思想上、感情上和信息上加强沟通,进而取得共识,这是协调各部门负责人关系的重要基础,也是化解各部门矛盾的重要途径。

在沟通过程中,双方的互相理解和换位思考非常重要。对于一个部门主管来说,换位思考也即应该多了解其他部门的业务运作情况,多从其他部门的角度考虑问题,要理解其他部门的难处。这样习—能沟通无极限。当其它部门不配合你的工作时,你应该检讨自己,站在对方的角度去看问题,而不能一味地埋怨、抱怨。

要避免告状式沟通。发现了相关部门的问题,最好与这个问题的相关部门责任人协调解决,而不能简单直接地把问题端给部门主管,更不能直接端给部门主管的上司。否则,这样做,对于这个责任人而言,就是“告状”;即使这个问题山上司出面干涉解决了,但以后的 沟通协调可能更麻烦。

跨部门沟通的一个重要原则就是永远不要嫌麻烦。不要以为开完会、发个文件、写个报告就没事了,事后应该随时保持联系,主动了解其它部门的工作进度,掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了,而是要主动而持续地沟通,预防问题的发生。

很多人常常抱怨:“事情怎么会这样,为什么不早说?”很多人都有过这样的经验,对方事前都没有主动联系,任由问题扩大,等到无法解决了,才紧急跑来求救。这样导致的气愤也是情有可原,但是如果别人不告诉你,为何你不主动去问对方?

不过,除了要跟进其它部门的执行之外,还需关照自己的部门状况。首先要确保与属下之间的信息是完全通畅的。要避免这样的事情发生,如有时部门主管之间约定的事情,属下却完全不知情,还在为这事徒伤脑筋;有时则是属下之间彼此协调好的事情,却没有事先告知主管就去做了,主管事后知道却大感不妥,推翻之前的决定,一切又得重新来过。其次,要跟进属下在与其它部门沟通时是否遇到了某些困难,你可以主动询问员工,是否需要你出面联系,以便尽早发现问题、尽早解决问题。

那么,校长能为员工的换位思考做些什么?首先是可以制定一些制度,为员工创造一些条件跨部门沟通,也可以成立跨部门的项目小组进行工作。

3.倡导相互支持、相互补位。各部门负责人之间在强调自己工作的地位和作用时,不能贬低而要同样肯定其它部门的地位和作用。工作的配合与支持不能仅是单向的企求,而应成为双向的给予。

三、促进合理竞争

由于各部门在学习中心中处于不同的地位和功能,部门之间不但具有共同的利益和目标,而且还具有各自不同的利益和目标,因此,必然存在竞争。公司内各部门的地位差,功能差,既反应了相应的权力和义务,也反映了相应的责任和贡献。这是公司各部门在协作过程中存在竞争的客观基础。在公司内部,竞争是一种最活跃的因素和力量,具有使公司不断发生进步性变化的功能。合理竞争要求各部门之间求同存异,相互支持,密切合作,千帆竞发,百舸争流,最大限度地发挥各部门的积极性和创造性,努力实现公司的整体目标。

当然,在实际工作中或许还有更多这样那样的原因引起的各种矛盾和冲突,也还有更多更好更实际的化解办法。但我们现在唯一应该做的是:埋下头来——工作!

未完…… 全册内容见下方下载链接


校长标准化手册目录

前言   …………………………………………………………………    2

一.校长岗位职责  ……………………………………………………    3

二.学习中心文化建设  ………………………………………………    6

环境文化建设  ……………………………………………………   6

精神文化建设   ……………………………………………………  9

制度文化建设   ……………………………………………………  10

三.学习中心团队建设与管理 …………………………………………   11

校长在团队建设中的作用 …………………………………………  11

团队管理 ……………………………………………………………  13

四.目标管理  ……………………………………………………………  33

成本目标管理 ………………………………………………………  33

运营目标管理 ………………………………………………………  34

五.会议管理 ……………………………………………………………   39

会议列表 ……………………………………………………………   39

如何开有效会议 ……………………………………………………   39

如何开校区主管周例会 ……………………………………………   40

六.学习中心校长年度工作提示 ………………………………………   41

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